調(diào)查顯示,，用戶對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)品質(zhì)表示肯定，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升,。2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分,，較2015年提升0.7分；其中,，公眾滿意度為80.5分,，時(shí)測(cè)滿意度為68.9分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)(84.6分),、郵政EMS(80.0分),、中通快遞(76.9分)、圓通速遞(74.8分),、申通快遞(74.7分),、韻達(dá)快遞(74.3分)、百世快遞(72.3分),、宅急送快運(yùn)(71.4分),、天天快遞(70.8分)和國(guó)通快遞(65.8分),。其中,，中通快遞、韻達(dá)快遞,、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯,。

公眾滿意度方面，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中,，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分,，較2015年降低0.4分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分,，較2015年降低1.2分,；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分,，進(jìn)步幅度較大,；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分,，進(jìn)步明顯,。

在涉及評(píng)價(jià)的16項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：攬收員服務(wù),、查詢服務(wù),、普通電話受理、攬收質(zhì)量,、派件員服務(wù),、送達(dá)質(zhì)量,。滿意度有所提升的指標(biāo)是：查詢服務(wù)、普通電話受理,、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理,。滿意度有所降低的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、投訴服務(wù),、攬收質(zhì)量和上門時(shí)限,。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理,、統(tǒng)一客服熱線受理,、網(wǎng)絡(luò)受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分,、81.6分,，與2015年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小,，服務(wù)均達(dá)到較高水平,；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強(qiáng),；網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可,，但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn),、圓通速遞,、中通快遞、韻達(dá)快遞和申通快遞,。

在攬收環(huán)節(jié),，上門時(shí)限與攬收質(zhì)量滿意度得分分別為82.9分、85.3分,，與2015年相比均略有下降,。攬收員服務(wù)滿意度得分為87.0分，雖然得分最高,，但較2015年下降1.2分,，值得關(guān)注。費(fèi)用公開透明滿意度得分為80.7分,，需進(jìn)一步提升,。在攬收環(huán)節(jié)，除順豐速運(yùn),、申通快遞外,，其他快遞企業(yè)滿意度得分較2015年均出現(xiàn)一定幅度的下降。

在投遞環(huán)節(jié),，送達(dá)質(zhì)量與派件員服務(wù)滿意度得分均為83.7分,，其中派件員服務(wù)較2015年下降2.3分,，下降明顯；送達(dá)時(shí)限,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋,、簽收信息反饋三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分分別為78.2分，79.6分,，77.2分,。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS,、中通快遞,、圓通速遞和申通快遞。

在售后環(huán)節(jié),，查詢服務(wù)表現(xiàn)最好,，滿意度得分相較2015年提升1.2分，達(dá)到86.1分,；投訴服務(wù)滿意度得分較低,，為51.4分，較2015年下降0.5分,；問題件處理滿意度得分為67.4分,，與2015年基本持平；發(fā)票服務(wù)滿意度得分為80.4分,，順豐速運(yùn)和郵政EMS得分遠(yuǎn)超其他快遞企業(yè),。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞和申通快遞,。

分地區(qū)觀察，東部地區(qū)受理,、攬收服務(wù)表現(xiàn)佳,，中部地區(qū)投遞、售后服務(wù)獲用戶肯定,。大區(qū)方面,，東北地區(qū)滿意度較高，西南,、華南尚有進(jìn)一步提升的空間,。2016年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：北京、杭州,、天津,、長(zhǎng)春、上海,、蘇州,、鄭州,、哈爾濱、洛陽(yáng),、大連,、溫州、深圳,、石家莊,、無錫和金華。

2016年度調(diào)查中,，還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查,。

從快件接收?qǐng)鼍皝砜矗脩魧?duì)于家,、物業(yè)門衛(wèi),、公司單位、學(xué)校,、快遞網(wǎng)點(diǎn),、智能快件箱、便利店超市等場(chǎng)景接收快件的服務(wù)質(zhì)量普遍比較認(rèn)可,。但不同接收?qǐng)鼍暗挠脩粼u(píng)價(jià)差異較大,，學(xué)校接收的滿意度得分達(dá)88分；以智能快件箱為代表的新型終端模式得到用戶的肯定,，得分為86.8分,，與家中接收并列第二；便利店超市代收得分僅為75分,，仍有進(jìn)一步提升的空間,。

從用戶對(duì)快遞員形象的評(píng)價(jià)來看，超5成用戶接觸到的快遞員身著工服,。用戶對(duì)快遞員形象的滿意度得分為74.6分,，順豐速運(yùn)、郵政EMS和中通快遞員工著裝較為規(guī)范,。

從投遞不成功快件后續(xù)處理情況來看,，超8成用戶感到滿意。在賠償滿意度方面,，順豐速運(yùn)和郵政EMS的滿意度評(píng)價(jià)顯著高于其他快遞企業(yè),。

在快件包裝方面，用戶收到快件后,，對(duì)包裝最主要的處理方式為直接扔掉和賣廢品,，占比分別為43.5%和35.2%；用戶反映導(dǎo)致快件包裝回收率較低的主要原因是無專業(yè)的回收機(jī)構(gòu)和較少有快遞企業(yè)對(duì)包裝進(jìn)行回收。

在快件電子運(yùn)單使用方面,，用戶的滿意度為86.1分,。用戶認(rèn)為電子運(yùn)單的優(yōu)點(diǎn)主要有：地址清晰、節(jié)約成本和打印方便等,；同時(shí)仍有部分用戶認(rèn)為電子運(yùn)單修改不方便,，機(jī)器易出故障，表明電子運(yùn)單仍有優(yōu)化空間,。

在快遞APP的使用方面,，近3成用戶使用過快遞APP，用戶對(duì)快遞APP服務(wù)的滿意度為80.5分,，操作便捷性和企業(yè)本身服務(wù)水平是影響用戶選擇的主要因素,。

調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)高峰期,、春節(jié)假期的服務(wù)保障能力均有所提升,，特殊時(shí)期快遞服務(wù)有所優(yōu)化，已逐步獲得用戶的認(rèn)可,。2016年,，用戶對(duì)春節(jié)期間快遞服務(wù)滿意度的得分為78.5，高于當(dāng)月總體水平76.7分,；“雙11”等業(yè)務(wù)高峰期的滿意度為78.4分,，較2015年略有提升。